Es bien cierto que una política de devoluciones y quejas de tus consumidores en tu negocio habla demasiado sobre la atención que les prestas. Denota si tu negocio realmente se preocupa por ellos o simplemente la intención es vender a toda costa.
¿Es importante tener una política de devoluciones?
Si, a pesar que una política de devoluciones puede tener una consecuencia económica para tu negocio, son un gasto que tu negocio le gustara hacer. Porque existen clientes que buscan y realizan compras si pueden devolver el artículo en caso de algún problema. Ellos quieren estar seguros de su compra.
Ojo, aunque también deberás tener cuidado de tener clientes satisfechos porque en caso contrario podrían arruinar la reputación de tu negocio.
Manejar esta situación requiere experiencia y habilidad, pues depende mucho que el cliente se lleve una experiencia satisfactoria, el cual te ayudara a comprar de nuevo y recomendarte.
Te compartimos algunos consejos para que puedas gestionar las devoluciones de compra que te ayudara a permitir a tu negocio ofrecer el mejor servicio:
1. Se claro con las condiciones, plazos y procedimientos para tus devoluciones
Cada negocio es diferente por lo que te aconsejamos investigar como lo hace la competencia. Realiza también un análisis para cada caso cuando aceptaras la devolución, las condiciones, el limite de tiempo y alternativas que podrás ofrecerles. Por ejemplo, puedes devolverles el dinero gastado, cambiarles por otro producto de igual valor, realizar vales de compra por el mismo monto gastado, etc. Es posible que las políticas de devoluciones no apliquen para todos los productos, excluyendo algunos por ejemplo artículos de liquidación, ropa interior, medicamentos, perecederos, etc.
2. Personal capacitado
Es importante informar tu política de devoluciones a tus vendedores, cajeros y personal de otras áreas capacitándoles para que puedan agilizar las devoluciones. Porque puede llegar a ser frustrante para tus consumidores que la única persona que hace las devoluciones no se encuentra o no puede atenderlos por diversos motivos y esto generara malestar al cliente ¡Evitalo!
3. Comunica tus políticas de devoluciones
Coloca la política de devoluciones en un lugar visible por ejemplo en los tickets de compra, facturas, en cajas, en tu sitio web, en tus redes sociales e inclusive que tu personal lo informe para que tus consumidores estén enterados cuando aplican y evitarte malos entendidos posteriormente.
5. No seas muy rígido con tus consumidores
El consumidor en caso de algún problema, el deseara poder hacer la devolución del articulo y recuperar su dinero sin problemas de forma rápida y sencilla. Trata de conocer el motivo por el cual se está devolviendo el artículo, no para interrogarlo sino para que próximamente tomes medidas que te ayudaran a mejorar.
6. La actitud del personal es fundamental
Cuando el cliente hace la devolución en la mayoría de los casos no estará satisfecho y puede llevarlo a ser grosero, desagradable y mal hablado con tu personal. Pídeles a tus colaboradores que siempre mantenga la calma e intente aminorar la actitud negativa.
Sigue estos consejos y veras como tus políticas de devoluciones te ayudara a generar una relación a largo plazo con tus consumidores creándoles una experiencia de compra positiva.
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